Ayer se reanudó el tráfico aéreo en la Costa Este norteamericana, paralizado durante el fin de semana por la amenaza de Irene. A causa del huracán, los aeropuertos de Boston y Filadelfia cesaron operaciones y los tres grandes aeropuertos de Nueva York (John Fitzgerald Kennedy, Neward y La Guardia) cerraron desde el domingo hasta ayer a las 12 hora local (18 horas en España). Como consecuencia todas las aerolíneas que operaban en el litoral atlántico estadounidense cancelaron sus vuelos y miles de pasajeros quedaron varados en el destino a la espera de una solución.
La norteamericana American Airlines anuló 1560 vuelos, Delta, 1100 y Jet Blue 1252. Las españolas Iberia y Air Europa cancelaron doce vuelos en total: Iberia abortó nueve vuelos a Nueva York y otro a Boston y dejó en tierra a 1500 pasajeros, aunque desde que se ayer se reabrieron los aeropuertos neoyorkinos y se normalizó el tráfico con Boston, reactivó tres vuelos a Nueva York y otro a Boston. Air Europa, que durante el fin de semana había cancelado dos vuelos a New York, dejando en tierra a 500 personas, reanudó ayer su vuelo diario a Nueva York.
Además, tanto Iberia como Air Europa han fletado esta mañana vuelos especiales para repatriar a los pasajeros que no pudieron regresar desde Nueva York los días anteriores. Un vuelo de Iberia con 254 plazas ha salido de allí a las ocho hora local, en él subieron los pasajeros que estaban en lista de espera y los que tenían plaza confirmada para los días posteriores y querían adelantar su vuelo; el resto han sido recolocados en vuelos que saldrán durante la semana. Air Europa fletó esta mañana a las 12 hora local un avión que ha acogido a 75 pasajeros, y ha ofrecido las 225 plazas sobrantes a otras compañías para que acoplaran allí a sus viajeros.
El resto de las principales compañías aéreas españolas no tienen como destino la zona afectada por el huracán Irene. Spanair comparte un vuelo con Continental Airlines, socio americano de Star Alliance, y Vueling sirve conexiones regionales en España de vuelos procedentes de EEUU.
En una era marcada por los viajes, desplazamientos y trasvases de pasajeros de unas partes a otras del planeta, conviene que los viajeros estemos informados de nuestros derechos, por si la casualidad un fenómeno naturale adverso provocara el retraso o cancelación de nuestro vuelo.
En el caso que nos ocupa, el huracán Irene, nuestra situación variará según hayamos contratado el vuelo como un servicio suelto o integrado en un viaje combinado, si la compañía aérea con la que viajamos es comunitaria o norteamericana, si nos encontramos en EEUU o en España.
Si hemos contratado nuestro vuelo como un servicio suelto
Si aerolínea es comunitaria
Retraso
Si nos encontrásemos en EEUU a la espera de un vuelo de regreso a España, o en un vuelo de conexión, y nuestra compañía aérea perteneciese a la Unión Europea, tendríamos derecho a recibir información, alojamiento y manutención por parte de la aerolínea, además de dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos. En caso de que la aerolínea no hubiera cumplido con su deber de informarnos, y hubiéramos pagado de nuestro bolsillo los gastos en llamadas, manutención y alojamiento, podríamos presentar una reclamación a la aerolínea entregando las facturas originales de los alimentos y bebidas adquiridos, así como del hotel donde nos hemos alojado. Si no contestaran o nos negaran el derecho, podríamos presentar una denuncia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y/o ante las autoridades de consumo de nuestra Comunidad Autónoma.
Cancelación
Si nuestro vuelo se hubiese cancelado, la aerolínea tendría la obligación de ofrecernos un transporte alternativo en condiciones comparables a las contratadas o el reembolso del billete al precio al que se compró, así como de prestarnos asistencia si lo necesitáramos. En caso de que la compañía nos negara nuestro derecho, podríamos recurrir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Fomento para presentar una denuncia.
No obstante, en el caso del Huracán Irene, no tendríamos derecho a pedir las indemnizaciones que contempla la normativa comunitaria por tratarse de un caso “de fuerza mayor”.
Además:
-Con independencia de con quién hayamos contratado el servicio, debemos dirigir nuestra reclamación a la compañía aérea.
– Para efectuar una reclamación es imprescindible presentar todas las facturas de alimentos y bebidas que hayamos comprado y de los hoteles donde hayamos pernoctado.
Si nuestra aerolínea es norteamericana
Cancelación
La compañía aérea tendría la obligación de reubicarnos en el primer vuelo disponible a nuestro destino sin ningún coste adicional. Si la recolocación nos provocara un gran retraso, podremos solicitar que colocaran nuestro billete en otro vuelo más conveniente.
Retrasos
En caso de retraso, las aerolíneas norteamericanas no tienen obligación por ley de asistirnos mediante información, alojamiento y manutención como sucede en España. En EEUU no existe una ley federal a la que se tengan que ceñir las aerolíneas, sino que cada una desarrolla su propia política. Lo que debemos hacer es preguntar al personal de la compañía aérea si nos van a sufragar los gastos del alojamiento, las comidas o las llamadas. Algunas compañías aéreas, sobre todo las de bajo coste, no lo hacen. Otras sí, en especial cuando el retraso se debe al mal tiempo o algún suceso que queda fuera de control de la compañía, como es el caso del huracán Irene. Esta regla se aplica incluso si viajamos con una compañía aérea norteamericana que hubiera establecido una alianza con una aerolínea comunitaria.
Si nuestro vuelo se integra en un viaje combinado
En ese caso, debemos ponernos en contaron con la agencia con la que hemos contratado el viaje, ésta nos informará convenientemente.
Si se trata de un circuito con paquete cerrado, la agencia lo reclamará a la mayorista; si es se trata de vuelo y hotel, ella nos indicará a quien reclamarlo: si es el vuelo, a la aerolínea, y si es el alojamiento, a la central de reservas, proveedor etc.
BUENAS NOCHES TE COMENTO MI SITUACION: EL DIA 27.08.2011 TENIAMOS CONCERTADO EL BILLETE DE VUELTA DESDE NUEVA YORK (AEROPUERTO JFK) A MADRID (AEROPUERTO DE BARAJAS).
DEBIDO AL HURACAN IRENE DICHOS BILLETES FUERON MODIFICADOS Y RECOLOCADOS PARA UN VUELO, DE AIR EUROPA, PARA EL DIA 31.08.2011, CON LLEGADA A MADRID EL 01.09.2011.
TODAS LAS MODIFICACIONES REALIZADAS EN EL ITINERARIO DEL VIAJE PROVOCARON UNOS GASTOS – ALOJAMIENTO, MANUTENCION, TRANSPORTE, TELEFONO, ETC – QUE PAGAMOS DE NUESTRO BOLSILLO.
EL TOTAL DE FACTURAS ABONADAS EN EL PERIODO QUE VA DEL 27.08.2011 HASTA EL 01.09.2011 ES:1.572,34 USD ( ESTA INCLUIDO EL ALOJAMIENTO Y MANUTENCION) Y 137,80 EUR (COSTE DEL BILLETE DE TREN QUE YA HABIA PAGADO CON ANTERIORIDAD EN LA AGENCIA DE BILLETES CON EL PAQUETE COMPLETO DEL VIAJE).
EN LOS 2 MOSTRADORES DE AIR-EUROPA QUE UTILIZAMOS TANTO PARA FACTURAR EL EQUIPAJE COMO PARA EMBARCAR, SE NOS NEGO LA ENTREGA DE UNA HOJA DE RECLAMACIONES. FUE DENTRO DEL AVION DONDE LAS AZAFATAS NOS FACILITARON 2 HOJAS DE COMENTARIOS DE PASAJEROS QUE RELLENAMOS COMO RECLAMACION.
CON FECHA 24 DE OCTUBRE NOS RESPONDE AIR EUROPA INDICANDONOS QUE LA CANCELACION DEL VUELO POR FUERZA MAYOR ES AJENA A LA COMPAÑIA, POR LO QUE “LAS AEROLINEAS NO TIENEN OBLIGACION DE COMPENSARR A LOS VIAJEROS EN CASOS DE DEMORA O DE CANCELACION DE VUELOS”. Y NOS DESVIAN A LA AGENCIA DE VIAJE O DETALLISTA.
VIAJES IBERIA REENVIA LA CARTA QUE RECIBO DE AIR EUROPA A TRAVELPLAN. CON FECHA DE HOY TRAVELPLAN NOS RESPONDE OFRECIENDOME UNA INDEMNIZACION DE SOLO 1030 EUR .
QUE DEBO DE HACER? DEBO DE ACEPTAR LOS 1030 EUR Y OLVIDAR EL ASUNTO?
MUCHAS GRACIAS POR ANTICIPADO.
Querida Esther,
Hemos estudiado atentamente tu caso, por lo que lamentamos la demora en la contestación. Ciñéndonos únicamente a la información que nos facilitas, te confirmamos que según el Reglamento Europeo 261/2004, donde se establecen las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos, en casos de denegación de embarque y cancelación o retraso (explicado en anteriores Post), la Compañía Aérea debería hacerse cargo de dos derechos: Asistencia y Atención.
-Derecho de Asistencia: reubicar al cliente en un vuelo alternativo lo antes posible o abonarle el importe del billete no utilizado. (En vuestro caso, os reubicaron en otro vuelo).
-Derecho de Atención: ofrecer al cliente, comida y refrescos suficientes, en función del tiempo de espera, alojamiento en caso necesario y transporte entre el aeropuerto y el lugar del alojamiento. Se ofrecerán gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, ó correos electrónicos. (En vuestro caso concreto, aporta las facturas de alojamiento, manutención y transporte, para que puedan estudiar tu reembolso).
Fuera de estos puntos, no daría lugar a ningún tipo de compensación ya que se trata de una Circunstancia Extraordinaria contemplada también en el Reglamento.
En cuanto a los abonos que nos comentas de TravelPlan, realizando el cambio de divisa a la fecha de ocurrencia, entendemos que el importe que te ofrecen es casi el íntegro a los gastos que tuviste en las fechas indicadas. Desconocemos si todas las facturas serían reembolsables, pero si consideras que los son, reclama a tu Agencia de Viajes, ya que se encargará de hacer las oportunas gestiones con TravelPlan.
Un abrazo.
Buenos días Neus,
Como los pasos que has seguido han sido los correctos, lo mejor es tener un poco de paciencia ya que, según nos comentas, entendemos que la Compañía Aérea está valorando tu reclamación. No obstante, te informamos que La Ley de Consumidores y Usuarios española indica lo siguiente: “Los prestadores de servicios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.”, es decir, que Alitalia, a pesar de ser una compañía aérea europea y tener oficinas en el territorio español (Madrid, Barcelona, etc.), le es aplicable esta legislación, y por lo tanto tendría la obligación de responderos en el plazo legalmente establecido.
Por ahora te han contestado solicitando documentación, que tú ya has remitido, por lo que, como te indicábamos antes, la tramitación está siguiendo su curso. Si lo deseas, puedes contactar con Alitalia en su teléfono del Departamento de Reclamaciones (900 26 44 26) para que te puedan informar sobre el estado en que se encuentra el proceso de reembolso.
Sea como fuere, procedemos a explicarte cómo sería el proceso para que estés completamente informada.
– Cuando se cumplimenta una reclamación a una Aerolínea, siempre se debe esperar un tiempo prudencial para que la Compañía valore todos los aspectos de la reclamación que ha cursado el viajero, a partir de la documentación aportada. Si se ha interpuesto una reclamación oficial, la compañía está obligada a contestar al usuario. (Tú nos comentas que os han solicitado documentación y que, hace relativamente poco, les habéis remitido los comprobantes de las tarjetas de embarque).
– Una vez la Compañía Aérea haya contestado a tu reclamación, si consideráis que la respuesta no es acorde a lo que solicitasteis, podéis interponer una denuncia ante AESA para informarles. La actuación de AESA es verificar los posibles incumplimientos de la compañía. De hecho, podría incluso sancionarles si hubieran vulnerado el Reglamento (CE) 261/400, pero no puede tomar acciones judiciales individuales contra las compañías.
Esperamos que te haya sido de ayuda.
Un saludo!
Muchas gracias por todo
neus
Buenos dias,
nosotros teniamos el vuelo con Alitalia el 28 de Agosto y nos reubicaron al 31. Enviamos una reclamación a la compañia el dia 6 de Septiembre y pasadas 2 semanas recurrimos a la Agencia Estatal de Seguridad Aerea. Al cabo de pocos días Alitalia nos pedía comprobante de las targetas de embarque (información que no habíamos adjuntado). Se lo enviamos hace 3 semanas y aún no sabemos nada. Nos podríais indicar que pasos tenemos que realizar a partir de ahora, pues ya no sabemos que más podemos hacer.
Muchas gracias por todo
Neus