Cuando acudimos a una agencia de viajes, a veces solicitamos un vuelo de ida y vuelta, otras alojamiento, vuelo y un hotel, un circuito para visitar una zona o un país, etc. ¿Sabemos cuándo estamos contratando un viaje combinado y cuándo un servicio suelto? ¿Somos conscientes de que, si se produjeran irregularidades durante el viaje, nuestros derechos variarían en función de haber contratado un viaje combinado o un servicio suelto? ¿Tenemos claras las diferencias entre agencia mayorista y minorista, y sus responsabilidades ante nosotros, los consumidores? Ofrecemos a continuación algunas respuestas.
Aclaramos términos como viaje combinado y mayorista o minorista.
¿En que se diferencia una agencia mayorista de una minorista?
Las agencias de viajes mayoristas ofrecen sus servicios a las minoristas, pero no pueden ofrecer sus productos directamente al consumidor.
Las agencias minoristas venden los productos de las agencias mayoristas al consumidor, o bien organizan ellas mismas y/o venden al usuario toda clase de servicios, pero no pueden ofrecérselos a otras agencias.
Tanto las agencias de viajes mayoristas como las minoristas reciben el nombre de “organizadores de viajes”, pues cuando las minoristas venden al cliente un vuelo con una compañía aérea y un hotel con una central de reservas, actúan como un organizador de viajes combinados, y asumen, por tanto, las responsabilidades que para éstos establece la ley.
¿A qué llamamos “viaje combinado”?
Llamamos viaje combinado la combinación previa de, por lo menos, dos de los siguientes elementos: transporte, alojamiento y otros servicios turísticos distintos (traslados, coches de alquiler…), con una duración de más de 24 horas, o una estancia de una noche, con independencia de que estos servicios los presten diferentes proveedores (compañías aéreas, transportistas, hoteles, centrales de reservas, agencias de alquiler de coches…).
Para evitar fraudes por parte de las agencias, la Administración Pública considera también viaje combinado los servicios que las agencias facturan de manera individual pero que se van a utilizar en el mismo viaje (es decir, si una agencia vende un vuelo a París y emite factura, y un hotel a París en las mismas fechas y emite factura, estaría vendiendo un viaje combinado enmascarado en precios individuales y no globales, más económicos).
Si durante el transcurso del viaje combinado se produjeran irregularidades y el organizador hubiera sido una agencia de de viajes mayorista, tanto ésta como la minorista que hubiera vendido el viaje al consumidor final serían responsables solidarias ante el cliente. Sin embargo, si el viaje hubiera sido organizado por una agencia de viajes minorista, ésta sería la única responsable frente al cliente.
¿Qué entendemos por “servicio suelto”?
Es el servicio turístico distinto al viaje combinado que la agencia mayorista o minorista vende al cliente (billetes de avión, de tren, alojamiento, un coche de alquiler etc.). En los contratos de servicios sueltos las agencias minoristas solo pueden cobrar el precio que corresponde a tales servicios, al que pueden añadir un recargo por gastos de gestión derivados de la operación (por ejemplo, billetes de tren de una transportista).
En este sentido, la responsabilidad como agencia se limita a actuar como mera intermediaria entre la agencia mayorista o el proveedor (compañía aérea, compañía transportista, central de reservas, hotel…) y los pasajeros, según figura en el Artículo 1 de la ley 12/1992, de 27 de mayo, sobre Contrato de Agencia.
Ahora bien, tanto en el caso de un viaje combinado como de un servicio suelto, la ley le exige a las agencias minoristas proporcionar a los clientes toda la información relacionada con los servicios contratados, y si una vez iniciado el viaje, se produjera alguna irregularidad provocada por una mala gestión de la agencia, éstos podrían exigir a la agencia responsabilidades.
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