Derechos y obligaciones para viajeros y agencias de viaje.
En determinadas ocasiones, nos vemos en la necesidad o determinación de anular el viaje, cuando esto ocurre solicitamos a la agencia de viajes que proceda a su cancelación y la devolución del dinero invertido.
Sin embargo y a pesar de entender que todos los consumidores tenemos derecho a anular los servicios contratados. Nos encontramos que la agencia no procede a la devolución del dinero o que nos corresponde mucho menos de lo que habíamos pagado inicialmente o incluso que sin haber desembolsado todavía nada nos reclaman una cantidad de dinero.
Cuando nos informan de ello, creemos que no tienen ningún derecho y que están abusando, llegando a presentar reclamaciones o demandas judiciales. Pero tristemente en muchas ocasiones dichas reclamaciones no proceden.
Por este motivo, os informamos a continuación de varios supuestos y de las condiciones que se tienen que dar para poder realizar una reclamación.
Antes de nada, debemos diferenciar si los servicios contratados forman parte de un servicio suelto o un viaje combinado.
Servicio suelto
Cuando se trata de un servicio suelto, todos los proveedores de servicios turísticos tienen la obligación de informar por escrito a los clientes de las condiciones económicas de cancelación, es decir, de los importes que pueden cobrar en concepto de gastos de gestión, gastos de cancelación o porcentajes de penalización si la anulación de los servicios se produce en una fecha determinada.
Antes de comprar el producto, debes leer y aceptar las condiciones de contratación, donde se establecen estos aspectos. Una vez firmado manifiestas estar informado y consientes su contenido. Por lo tanto, si se cancela el viaje y el proveedor nos imputa unos gastos por dicha situación y hemos sido informados por escrito previamente, no podemos reclamar.
Si por el contrario, en ningún momento nos han informado por escrito de la posibilidad de imputarnos unos gastos, y nos los cobran, podremos reclamar. El proveedor tiene la obligación de devolver el total del importe abonado inicialmente.
Viaje combinado
En el supuesto de un viaje combinado, la legislación es muy clara al respecto:
– El viajero puede rescindir los servicios contratados teniendo derecho a que se le devuelva todo el dinero abonado.
– Los proveedores de servicios turísticos también deben indemnizar a la agencia organizadora del viaje y a la propia agencia minorista, mediante el pago de los gastos de gestión, los de cancelación (si los hubiere) y una penalización si la anulación de los servicios se produce en una fecha determinada.
No existen unos criterios económicos para establecer los importes de los conceptos indemnizatorios. Los gastos de gestión y de anulación que se le pueden imputar al viajero si cancela su viaje están bajo determinación de las agencias. Si a la hora de formalizar el contrato la agencia no informa al viajero de dichas cantidades, esta no podrá requerir ningún desembolso.
No obstante, la Ley de Consumidores y Usuarios, en su libro IV, referente a los Viajes Combinados, establece los siguientes porcentajes de penalización:
“… y una penalización consistente en el 5 % del importe total del viaje, si la cancelación se produce con más de diez y menos de quince días de antelación a la fecha del comienzo del viaje; el 15 % entre los días tres y diez, y el 25 % dentro de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida.
De no presentarse a la salida, el consumidor y usuario está obligado al pago del importe total del viaje, abonando, en su caso, las cantidades pendientes salvo acuerdo entre las partes en otro sentido”.
Por ello, si las agencias de viajes cumplen con sus obligaciones e informan por escrito previamente a los consumidores sobre dichos gastos de anulación, cumpliendo lo que se establece la ley, y se aceptan, se deberán abonar los mismos.
Sin embargo, en ambos supuestos (servicios sueltos y viajes combinados) nos podemos encontrar que la cancelación del viaje se deba a una causa de fuerza mayor, entendiendo como tal una situación imprevisible e inevitable, ajena a quien la invoca, cuyas consecuencias no habrían podido evitarse a pesar de actuar con la debida diligencia. Ante estos casos, se podrán cancelar los servicios sin ningún tipo de indemnización hacia las agencias o proveedores, siempre y cuando se pruebe documentalmente la existencia de esta causa que le impide la realización del viaje.
Recomendaciones para agencias de viajes
Teniendo en cuenta, que este tipo de hechos pueden provocar que las agencias tengan que desembolsar el importe abonado por los consumidores (Incluso con anterioridad a la devolución por parte del proveedor y que además las gestiones se puedan demorar para la recuperación de las cantidades en el tiempo). Es conveniente e incluso obligatorio, ofrecer a los clientes la posibilidad de contratar un seguro de anulación que pueda cubrir situaciones como las descritas, debiendo leerse detenidamente las Condiciones de la póliza previa a su contratación.
Hola, contrate un viaje a Punta Cana para el 12 de Junio, con seguro de cancelacion para mi acompañante y para mi que nos cubria a las dos en caso de que a alguna nos pasara algo, me cai y el 8 Junio me diagnosticaron tromboflebitis, tengo varios informes medicos que dicen que se desaconsejaba viaje en avion por alto riesgo para mi recuperacion y para mi salud. El seguro dice que no se hace cargo de la devolucion del dinero.Que puedo hacer? Como puedo reclarmarlo?Gracias
Hola, Rebeca. ¿Tenías un seguro contratado con InterMundial? Si es así, puedes solicitar una revisión en social@intermundial.es aportando los datos de tu póliza (titular, número y localizador) y exponiendo tu situación.
Las aseguradoras valoran las solicitudes de reembolso por cancelación en función de las condiciones y definiciones de la causa a la que se acoge el viajero y en función de los documentos aportados, previamente requeridos por la compañía, para justificar la misma. Si la compañía le deniega tras varias revisiones el reembolso -puede solicitarse a la aseguradora que revise el caso aportando nueva documentación, etc.-, y el viajero cree que tiene derecho al mismo, en esta página se indica cómo reclamar: http://www.20minutos.es/noticia/2701148/0/seguro-viaje-como/contratarlo-como-usarlo/como-reclamar/
Hola buenas tardes compre un paquete turístico con la agencia de viajes volare través y filial de CTR TRAVELS Me incumplieron la agencia no me responde cerraron la agencia ya puse en conocimiento mi caso ante l a Superintendencia de industria y comercio y ante la Fiscalía .
Que ría saber si estas agencias cuentan con un seguro para poder hacer mi reclamación ante ellos .Gracias por su colaboración hay mas de 100 personas afectadas.
Hola, Luis. Algunos seguros de viaje cuentan con la cobertura de cancelación por quiebra de proveedores, como puede ser la agencia de viajes. Infórmate si tenías un seguro con esta cobertura. Gracias.
Hola buenas tardes gracias por su información a que entidad me puedo dirigir para saber si contaban con estos seguros porque la verdad no hay quien de información se supone que estas agencias de viajes deverian de tener un seguro gracias nuevamente por su colaboración.
Contraté a través de una agencia de viajes un combinado a Cuba del 16 al 24 de septiembre. El tour operador cancela el viaje por el motivo del huracan y da la opción de posponerlo para otra fecha. Solicito que me reintegren mi dinero pero se niegan a esta solución. No tengo seguro de anulación. Que debo de hacer?
Hola, Guadalupe. Consulta los términos y condiciones de tu reserva para ver qué opciones de reembolso existen en caso de cancelación si no tienes seguro de anulación de viaje. Gracias por seguirnos.
Hola tengo un viaje a cuba del 19 al 29 de septiembre pero como esta pasando elhuracan irma queremos cancelarlo porque tenemos miedo de que haya mas huracanes y no sabemos como estara la zona despues de esto….la agencia nos dice que no nos devuelve todo el dinero puedo reclamar por otro lado?gracias
Hola, Ana. Deberás consultar las condiciones de contratación de tu viaje y si contabas con seguro de viaje para conocer qué posibilidades tenías a la hora de cancelar tu viaje. Si crees que no son las que te corresponden,puedes reclamar a la agencia o aseguradora para que revisten tu caso. Un saludo.
Hola
Hace 4 meses les he comprado a una agencia de Florida EEUU se llama ATLANTIC TRAVEL un paquete sin fecha determinada, esta abierto por 18 meses. El paquete consiste de hotel y auto. Quisiera cancelar y me responden que no es reembolsable. Lo he comprado por teléfono y en ningún momento me dijeron que no era reembolsable. Pensè que tendría que pagar una penalidad pero ahora me dicen que puedo transferir el paquete pero no reembolsarlo.
Me podrían decir por favor què puedo hacer?
Muchas gracias
Hola, Karin. Solicita a la agencia un documento que recoja los términos y condiciones de tu reserva, y en base a él podrás hacer una reclamación. Un saludo y esperemos que se solucione tu caso.