Derechos y obligaciones para viajeros y agencias de viaje.
En determinadas ocasiones, nos vemos en la necesidad o determinación de anular el viaje, cuando esto ocurre solicitamos a la agencia de viajes que proceda a su cancelación y la devolución del dinero invertido. Sin embargo, y a pesar de entender que todos los consumidores tenemos derecho a anular los servicios contratados, nos encontramos que la agencia no procede a la devolución del dinero o que nos corresponde mucho menos de lo que habíamos pagado inicialmente o incluso que sin haber desembolsado todavía nada nos reclaman una cantidad de dinero.
Cuando nos informan de ello, creemos que no tienen ningún derecho y que están abusando, llegando a presentar reclamaciones o demandas judiciales. Pero tristemente en muchas ocasiones dichas reclamaciones no proceden.
Por este motivo, os informamos a continuación de varios supuestos y de las condiciones que se tienen que dar para poder realizar una reclamación.
Antes de nada, debemos diferenciar si los servicios contratados forman parte de un servicio suelto o un viaje combinado.
Servicio suelto
Cuando se trata de un servicio suelto, todos los proveedores de servicios turísticos tienen la obligación de informar por escrito a los clientes de las condiciones económicas de cancelación, es decir, de los importes que pueden cobrar en concepto de gastos de gestión, gastos de cancelación o porcentajes de penalización si la anulación de los servicios se produce en una fecha determinada.
Antes de comprar el producto, debes leer y aceptar las condiciones de contratación, donde se establecen estos aspectos. Una vez firmado manifiestas estar informado y consientes su contenido. Por lo tanto, si se cancela el viaje y el proveedor nos imputa unos gastos por dicha situación y hemos sido informados por escrito previamente, no podemos reclamar.
Si por el contrario, en ningún momento nos han informado por escrito de la posibilidad de imputarnos unos gastos, y nos los cobran, podremos reclamar. El proveedor tiene la obligación de devolver el total del importe abonado inicialmente.
Viaje combinado
En el supuesto de un viaje combinado, la legislación es muy clara al respecto:
– El viajero puede rescindir los servicios contratados teniendo derecho a que se le devuelva todo el dinero abonado.
– Los proveedores de servicios turísticos también deben indemnizar a la agencia organizadora del viaje y a la propia agencia minorista, mediante el pago de los gastos de gestión, los de cancelación (si los hubiere) y una penalización si la anulación de los servicios se produce en una fecha determinada.
No existen unos criterios económicos para establecer los importes de los conceptos indemnizatorios. Los gastos de gestión y de anulación que se le pueden imputar al viajero si cancela su viaje están bajo determinación de las agencias. Si a la hora de formalizar el contrato la agencia no informa al viajero de dichas cantidades, esta no podrá requerir ningún desembolso.
No obstante, la Ley de Consumidores y Usuarios, en su libro IV, referente a los Viajes Combinados, establece los siguientes porcentajes de penalización:
“… y una penalización consistente en el 5 % del importe total del viaje, si la cancelación se produce con más de diez y menos de quince días de antelación a la fecha del comienzo del viaje; el 15 % entre los días tres y diez, y el 25 % dentro de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida.
De no presentarse a la salida, el consumidor y usuario está obligado al pago del importe total del viaje, abonando, en su caso, las cantidades pendientes salvo acuerdo entre las partes en otro sentido”.
Por ello, si las agencias de viajes cumplen con sus obligaciones e informan por escrito previamente a los consumidores sobre dichos gastos de anulación, cumpliendo lo que se establece la ley, y se aceptan, se deberán abonar los mismos.
Sin embargo, en ambos supuestos (servicios sueltos y viajes combinados) nos podemos encontrar que la cancelación del viaje se deba a una causa de fuerza mayor, entendiendo como tal una situación imprevisible e inevitable, ajena a quien la invoca, cuyas consecuencias no habrían podido evitarse a pesar de actuar con la debida diligencia. Ante estos casos, se podrán cancelar los servicios sin ningún tipo de indemnización hacia las agencias o proveedores, siempre y cuando se pruebe documentalmente la existencia de esta causa que le impide la realización del viaje.
Recomendaciones para agencias de viajes
Teniendo en cuenta, que este tipo de hechos pueden provocar que las agencias tengan que desembolsar el importe abonado por los consumidores (Incluso con anterioridad a la devolución por parte del proveedor y que además las gestiones se puedan demorar para la recuperación de las cantidades en el tiempo). Es conveniente e incluso obligatorio, ofrecer a los clientes la posibilidad de contratar un seguro de anulación que pueda cubrir situaciones como las descritas, debiendo leerse detenidamente las Condiciones de la póliza previa a su contratación.
