A la hora de viajar en transporte público, ya sea en España o en el extranjero, además de informarnos de las tarifas, horarios y trayectos, deberíamos consultar los derechos de los pasajeros de los diferentes medios: avión, tren, autobús o barco.

Conociendo esta normativa, sabremos cómo reclamar y la indemnización a la que tenemos derecho si sufrimos incidencias en el transporte en el que viajamos, tales como retrasos o cancelación, pérdida o daños del equipaje, y accidentes.

Repasamos los derechos de los pasajeros en avión, tren, bus y barco para conocer las indemnizaciones que nos pertenecen y cómo reclamar.

En lo que respecta a los derechos del viajero, existe una normativa general a nivel europeo que cada país es libre de definir. Por ello, las indemnizaciones y forma de presentar las reclamaciones pueden variar de un estado a otro. En este sentido, es importante que nos informemos de dicha regulación antes de viajar a nuestro país de destino.

También deberemos saber antes de reclamar que las indemnizaciones que nos pertenecen por sufrir una determinada incidencia no se regulan por igual en todos los medios de transporte. Por ejemplo, en la normativa del derecho de los pasajeros aéreos se consideran retraso las salidas que se demoren más de 120 minutos, mientras que en tren podemos reclamar pasados los 60 minutos de retardo.

Por regla general, si por los contratiempos mencionados debemos reclamar, tendremos que tener en cuenta que el billete y la confirmación de reserva son los documentos que justifican que estamos viajando en un medio de transporte en concreto. Ahora bien, en función del incidente por el cual queramos ser indemnizados, también es importante contar con toda la documentación posible por escrito: avisos en caso de retraso o cancelación, copia de la etiqueta de facturación, Parte de Irregularidad del Equipaje (PIR), etc.

A la hora de reclamar, el primer paso es ponerse en contacto con la compañía de transporte, que debe ofrecer un canal para las quejas y reclamaciones de los viajeros. Además, las compañías están obligadas a contar con hojas de reclamaciones oficiales en sus oficinas de las estaciones, aeropuertos y puertos. Con ellas, los pasajeros podremos dejar constancia del incumplimiento del contrato por parte del transportista y comenzaremos a tramitar la solicitud de indemnización. En caso de no recibir una respuesta o que ésta no se ajuste al marco legal vigente, deberemos recurrir a organismos oficiales (oficinas de consumo) o tribunales.

Dicho esto, repasemos los derechos de los pasajeros en los diversos medios de transporte según el tipo de incidencia.

Derechos de los pasajeros ante retrasos y cancelaciones

Existen un gran número de causas que pueden impedir que el transporte salga a tiempo: condiciones meteorológicas, accidentes, huelgas, tráfico, etc. No obstante, cada medio tiene unos factores de riesgo diferentes, por lo que la normativa de indemnización al pasajero ante retrasos y cancelaciones se aplica de forma diferente en cada transporte.

Derechos de los pasajeros por retrasos y cancelaciones en el vuelo

Están regulados en el Reglamento (UE) nº 261/2004. Estos derechos son aplicables a todos los vuelos que salen desde un aeropuerto en el territorio de la UE más Finlandia, Noruega y Suiza, y a todos los vuelos llegan a dichos aeropuertos siempre y cuando la compañía tenga base en la Unión Europea. Al igual que en los trenes, también se tienen en cuenta los retrasos en la hora de llegada al destino.

El retraso varía en función de la distancia y hora de retardo del vuelo.

La aerolínea no otorgará indemnización por cancelación si:

  • Nos ha informado de la cancelación al menos 14 días antes del vuelo.
  • Aun con la modificación del trayecto, el vuelo ha llegado cerca de la hora inicialmente prevista.
  • En caso de que el retraso o la cancelación se deban a causas de fuerza mayor o a circunstancias excepcionales, tales como clima adverso o amenazas contra la seguridad, no existe ningún derecho a indemnización.

En caso de overbooking o denegación de embarque, la compañía aérea está obligada a buscar voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de ciertos beneficios. Si el pasajero no acepta la denegación del embarque, deberá demostrar su no voluntariedad reclamando por escrito lo sucedido, incluyendo la fecha del incidente. Para ello, el usuario puede acudir al mostrador de la aerolínea, a los stands de AENA o las autoridades para pedir un documento que acredite el overbooking.Derechos-de-los-pasajeros-por-retrasos-y-cancelaciones-en-el-vuelo

Derechos del viajero por retrasos y cancelaciones en tren

Los derechos de los pasajeros de ferrocarril se pueden encontrar en el Reglamento (UE) nº 1371/2007. Los que viajan en tren también podrán reclamar si éste llega con retraso a su destino.

Las indemnizaciones y reembolsos se abonarán en el plazo de un mes máximo a partir de la presentación de la solicitud.derecho-pasajeros-retraso-tren

Derechos de los pasajeros por retrasos y cancelaciones en barco

Los pasajeros que viajamos en barco tenemos una ley que nos protege, concretamente el Reglamento (UE) nº 1177/2010. Estos derechos se aplican a todo retraso o cancelación que te impida embarcar, pudiendo reclamar al salir o llegar a un puerto de la UE con cualquier naviera.

Esta ley ampara a los viajeros que embarcan o desembarcan en un estado miembro de la UE y a los que únicamente desembarcan en territorio comunitario. También se incluyen los cruceros que van más allá de Europa pero que zarpan desde algún estado miembro.

Esas normas no se aplican a:

  • buques que transporten menos de 13 pasajeros.
  • que no tengan más de 3 tripulantes.
  • que no cubran un trayecto de ida superior a 500 metros.
  • la mayoría de los buques históricos, de excursión y turísticos sin instalaciones de alojamiento o con estancias nocturnas inferiores a dos noches a bordo.

En caso de retraso o cancelación, todos los pasajeros recibirán información acerca de la incidencia y de sus derechos en los puertos y en las embarcaciones.Derecho-del-viajero-por-retraso-o-cancelacion-del-barco

No recibiremos ninguna indemnización si el retraso se debe a condiciones meteorológicas extremas o a una catástrofe natural.

Los pasajeros tendrán a su disposición mecanismos de reclamación, de los que se encargan transportistas y operadores de puertos, en un plazo de dos meses a partir de la fecha del suceso. Tras recibir la reclamación, el transportista tendrá un mes para acusar recibo y dos para dar una respuesta definitiva.

Derechos del viajero por retrasos y cancelaciones en autobús y autocar

Regulada a nivel europeo por el Reglamento (UE) n° 181/2011, aunque cada país miembro decide libremente si aplicar o no el Reglamento, hemos de saber que esta norma se aplica únicamente a los servicios regulares con un recorrido programado a partir de 250 km. Este Reglamento sólo tiene en cuenta el retraso si el autobús sale más tarde de lo planeado desde la estación de origen, y no si llega con retraso a la de destino. En este segundo caso no tendremos derecho a recibir indemnización.Derechos-de-los-pasajeros-por-retrasos-y-cancelaciones-en-el-bus

Derechos de los pasajeros por problemas con el equipaje

¿Tu maleta no aparece en las cintas transportadoras del aeropuerto? ¿Tu equipaje se ha dañado a bordo de un crucero? Los viajeros también tenemos derechos si nuestras maletas sufren algún daño o si se extravían o se retrasa su entrega.

Sin embargo, es importante destacar que, a ala hora de recibir una indemnización, el pasajero debe demostrar el valor del equipaje. Por ejemplo, si llevas algún tipo de equipo técnico de gran valor, deberás tener a mano las facturas para poder demostrarlo. Una foto del equipaje también puede ayudar a obtener una indemnización razonable. Pese a todas estas medidas, la recomendación sigue siendo la misma: siempre que sea posible lleva tus objetos de valor contigo en tu equipaje de mano.

Derechos de los pasajeros aéreos por pérdida o deterioro del equipaje

La reclamación por daños se debe realizar en un plazo de 7 días desde la fecha del viaje. En caso de equipaje entregado con retraso, el plazo aumenta hasta los 21 días. Si compruebas que algún objeto de tu equipaje ha sido robado, acude lo antes posible a denunciarlo a una comisaría de policía.
Esta es toda la documentación con la que deberíamos contar de cara a tramitar cualquier incidencia relacionada con el equipaje:

  • Identificador de la reserva del vuelo
  • El documento PIR original
  • Etiqueta de identificación del equipaje
  • Lista de contenidos del equipaje
  • Recibos originales de lo adquirido para reemplazar el contenido de equipaje perdido.
  • Indicación de datos bancarios.

El aeropuerto se encarga de localizar el equipaje en los primeros 5 días de la pérdida. Después de este período, si aún no han sido localizados, el Departamento de Objetos Perdidos de la compañía aérea se hará cargo de realizar una investigación durante los siguientes 21 días.

Con respecto a la pérdida de equipaje, conviene elaborar una lista con todo lo que llevábamos, especificando marca, modelo y año de compra de cada producto, sobre lo cual la aerolínea hará una valoración.

Si después de 21 días no se han encontrado tus maletas, se declara equipaje perdido.Derecho-pasajeros-avion-equipaje-perdido

En este otro artículo te damos unas recomendaciones sobre cómo preparar el equipaje de mano del avión y cómo evitar problemas en el aeropuerto.

Derechos del viajero ante daños o pérdida del equipaje en el tren

La normativa sobre las indemnizaciones por problemas con las maletas a bordo de un tren también insiste en que el pasajero tiene la obligación de demostrar el valor del contenido del equipaje. Además, se denegará la indemnización al equipaje que no estuviera correctamente empaquetado, no fuera apto para el transporte o, por su naturaleza, se considerará especial.derechos-pasajeros-equipaje-tren

Derechos de los pasajeros por pérdida o deterioro del equipaje viajando en barco

En caso de daños o pérdida de equipaje, debes informar por escrito al transportista en un plazo máximo de 15 días desde el desembarque o entrega de equipajes.

Por lo general, dispones de 2 años para entablar una acción ante los tribunales, aunque la fecha exacta de inicio de ese plazo puede variar en función de la naturaleza de la pérdida o los daños.derecho-viajero-crucero-maleta-dañada-equipaje

Derechos del pasajero por extravío o daños en el equipaje en autobús o autocar

Al viajar en autobús, tenemos que tener en cuenta que el equipaje en los autobuses no está asegurado y, por lo tanto, cada pasajero debe velar por el mismo. La compañía solo se hará responsable en caso de negligencia. Además, el valor del equipaje debe ser demostrado con facturas o tickets de compra. Las sillas de ruedas y otros dispositivos de movilidad no se verán afectados por esta cantidad máxima.derechos-de-los-pasajeros-por-perdida-maletas-en-autobus

Derechos de los pasajeros por accidente en el medio de transporte

Si sufrimos daños personales, lesiones o incluso fallecimiento en caso de accidente durante un viaje en un medio de transporte público, las indemnizaciones no están previamente reguladas por la UE, sino que son definidas para cada caso directamente por las autoridades y tribunales de cada país.

En España cuando adquirimos un título de transporte, los pasajeros tenemos incluido en este precio el Seguro Obligatorio de Viajeros (S.O.V.)

Este seguro nos da derecho a indemnización por daños personales, que varía en función de la categoría de la lesión. En las más leves, como la rotura de un hueso, se estipula en 1.202,02 euros, mientras que otras más graves como la pérdida completa de la visión de un ojo y la parcial del otro, se indemniza con 18.030,36 euros. El valor de indemnización en caso de muerte será de 36.060,73 euros.

Derechos de los pasajeros en avión: Asistencia e indemnización en caso de accidente aéreo

Regulados en el Convenio de Montreal y en el Reglamento (CE) nº 889/2002, que expresan que la aerolínea es responsable del daño causado en caso de muerte o de lesión corporal de un pasajero cuando el accidente se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquiera de las operaciones de embarque o desembarque.

No hay límite económico fijado para la responsabilidad en caso de lesiones o muerte del pasajero.indemnizacion-accidentes-aereos

Derechos de los viajeros por accidente ferroviario

En el Reglamento (UE) n° 1371/2007 se estipula que la cuantía de la indemnización será definida por el Derecho nacional vigente.indemnizacion-accidente-tren

Derechos del pasajero por accidente en barco

Si sufres lesiones en un accidente marítimo, tienes derecho a recibir una indemnización del transportista o su aseguradora. En caso de fallecimiento, podrán recibirla tus herederos.indemnizacion-accidente-barco

Derechos de los pasajeros a asistencia e indemnización en caso de accidente de autobús

Regulado de forma muy general en el Reglamento (UE) n° 181/2011, todos los pasajeros tienen derecho a recibir la asistencia inmediata y adecuada por parte de la compañía de autobuses en caso de accidente.

Si el viajero sufre lesiones o fallece a causa de un accidente de autobús, ya sea responsabilidad de un tercer vehículo o del conductor del bus, tendrá derecho a:

indemnizacion-accidente-de-autocar

Tras conocer los derechos de los pasajeros, te interesará saber que el seguro de viaje también te protege si sufres alguno de estos incidentes durante tus vacaciones.

Veamos algunos ejemplos:

  • Llega el momento de volver a casa y te informan de que el vuelo se ha retrasado hasta el día siguiente. ¿Quién cubre los gastos del hotel, las comidas y el transporte hasta entonces? Un seguro de asistencia en viaje como nuestro Totaltravel se hace cargo.
  • ¿Y si el equipaje no aparece? Este seguro de viaje también te devuelve el coste de lo que necesites comprar y te ayuda a encontrar tu maleta, además de compensarte si finalmente no la recuperas.
  • Imagínate que en un vuelo con escala, el primer avión se retrasa y pierdes el segundo. Con el seguro de viaje de InterMundial recuperarás el coste del nuevo billete para llegar a tu destino y de los gastos que tengas hasta la salida.
  • Si desafortunadamente tienes algún accidente que te produce daños permanentes, gracias a este tipo de pólizas con cobertura de accidentes tendrás derecho a indemnización.

 

Derechos de los pasajeros en avión, tren, barco y autobús 5.00/5 (100.00%) 1 voto