Cuando reservas un vuelo con destino a algún país de la Unión Europea no piensas en que puedan suceder incidentes que te obligue a modificar tus planes. Sin embargo, con más frecuencia de lo deseado se producen casos de overbooking, cancelaciones de vuelos y retrasos.
Al viajar en avión existen unos derechos que asisten al pasajero y de los que debes estar informado.
Los derechos del pasajero aéreo de la Unión Europea afectan a vuelos que se realizan dentro de la UE, a vuelos que llegan a la UE desde fuera operados por una compañía aérea de la UE, y a vuelos que salen de la UE hacia un país no UE. Sin embargo, si coges un vuelo que llega a la UE desde fuera de la UE y está operado por una compañía extra comunitaria o si ya has disfrutado de prestaciones por problemas relacionados con tu vuelo según la legislación aplicable de un país de fuera de la UE, no se aplican estos derechos.
1. Si te deniegan el embarque u overbooking
La compañía aérea está obligada a buscar voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de ciertos beneficios.
- En caso de que te ofrezcas como voluntario, la aerolínea debe darte la opción del reembolso completo o de la modificación del trayecto. Si eliges la modificación del trayecto, debe proporcionarte la asistencia necesaria – comida, acceso a teléfono, a una o más noches de alojamiento en un hotel si es necesario- y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
- Puedes tener derecho a una compensación de entre 125 y 600 euros, en función de la distancia del vuelo y de los retrasos ocurridos antes de la modificación del trayecto.
2. Retraso de vuelo
A partir de 2 horas de retraso del vuelo, la compañía deberá ofrecer gratuitamente:
- Comida y bebida en función del tiempo necesario de espera.
- 2 llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos.
- Si es necesario pasar una noche, deberá proporcionar al pasajero alojamiento, dietas y desplazamiento desde y hasta el aeropuerto desde el lugar de alojamiento.
Si en cambio el vuelo se retrasa 3 o más horas, también tienes derecho a solicitar una compensación económica a la compañía, excepto si la demora se debe a circunstancias extraordinarias como, por ejemplo, malas condiciones climatológicas. La cantidad a recibir como indemnización por el retraso del vuelo varía en función de la distancia al destino:
- Vuelos de hasta 1.500 km: 250 €
- Vuelos entre 1.501 y 3.500 km: 400 €
- Más de 3.500 km: 600 €
Si el vuelo se retrasa más de 5 horas, considerado gran retraso, además de asistencia, tienes derecho a una de las siguientes compensaciones:
- Reembolso, en un plazo de 7 días, del coste íntegro del trayecto o trayectos no utilizados.
- Reembolso, en un plazo de 7 días, del coste íntegro del trayecto o trayectos ya realizados si el viaje ya no tiene razón de ser.
- Vuelo de vuelta al primer punto de partida en caso de que ya hayas hecho el primer trayecto y pierdas el vuelo de conexión.
3. Pérdida de conexiones
En este caso hay que diferenciar entre los vuelos que están bajo la misma reserva, es decir, con el mismo número o localizador, o los que han sido adquiridos por separado por el propio viajero.
- Para pérdidas de vuelos con escala bajo el mismo número de reserva, las compañías deben facilitar transporte alternativo y asistencia, así como indemnización económica si llega a destino final con un retraso de 3 o más horas. La asistencia consiste en ofrecer comida, bebida, comunicaciones (llamadas, correo electrónico) y, si es necesario pernoctar, alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el alojamiento y viceversa. En cuanto a las indemnizaciones, hay causas por las que las aerolíneas están exentas de compensar a los viajeros, tales como las situaciones meteorológicas adversas o huelga ajenas a la compañía. Si tienes derecho a recibir indemnización por retraso del vuelo, las cuantías son las siguientes:
- 250€ para vuelos de menos de 1.500 km
- 400€ para vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km
- 600€ para vuelos de más de 3.500 km
- Sin embargo, para las conexiones en distintas reservas, las compañías no tienen la obligación de facilitar vuelo alternativo ni manutención, tampoco ante situaciones excepcionales como huelgas ajenas o inclemencias meteorológicas.
4. Cancelación del vuelo.
Tienes derecho a elegir entre:
- Reembolso de tu billete dentro de siete días.
- Modificación de trayecto.
- Si fuera conveniente, asistencia -llamadas de teléfono, comida, refrigerios, alojamiento, transporte al lugar de alojamiento-.
Además, tienes derecho a una compensación* a menos que:
- La compañía aérea te haya informado de la cancelación al menos 14 días antes del vuelo.
- La compañía te avisa con entre 14 días y 7 días del viaje pero te ofrece un transporte alternativo que te permita salir con no más de 2 horas de antelación o llegar con no más de 4 horas de retraso a tu destino en relación al vuelo original.
- La compañía te avisa con menos de 7 días de antelación pero te ofrece un transporte alternativo que te permita salir con no más de 1 hora de antelación y llegar a tu destino final con no más de 2 horas de retraso respecto a tu vuelo original.
- Si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias.
* La compensación económica dependerá de la distancia de tu vuelo.
- 250€ para vuelos de menos de 1.500 km
- 400€ para vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km
- 600€ para vuelos de más de 3.500 km o 400€ si son intracomunitarios.
No obstante, si la compañía aérea, tras cancelar tu vuelo, te ofrece un transporte alternativo que llega a tu destino final con una diferencia horaria determinada, esta podrá reducir en un 50% la compensación.
- Vuelos de hasta 1.500 km y no más de 2 horas de retraso
- Vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km y no más de 3 horas de retraso intracomunitario o 2 horas extracomunitario.
- Vuelos de más de 3.500km y no más de 3 horas de retraso intracomunitario (se reduce a 200€) o 4 horas extracomunitario.
5. Retraso, pérdida o daños en el equipaje.
Las aerolíneas deben sufragar los gastos de primera necesidad ante retrasos en la entrega del equipaje y, si se da por perdido o dañado, indemnizar al viajero con una cantidad aproximada al valor de los objetos y la maleta facturados. Para ello, se exigirán tickets o facturas de compra, entre otros documentos. En este otro post te contamos qué hacer si tus maletas no aparecen en el aeropuerto de llegada.
¿Cómo reclamar por retraso o cancelación de vuelo?
Si sufres un retraso o cancelación en tu vuelo, dirígete al mostrador de la aerolínea para solicitar información o presentar una reclamación por escrito, o bien en el formulario de su web. En caso necesario, puedes solicitar una hoja de reclamaciones a AENA, quien hará llegar tu reclamación a la compañía.
Recibida la contestación de la aerolínea, si consideras que no se adecua a tu solicitud o a los derechos comunitarios, además de las acciones legales que puedas tomar, también puedes presentar una denuncia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), quien examinará la documentación y podría abrir un expediente sancionador a la compañía aérea.
Muchas veces las aerolíneas no brindan la compensación y asistencia adecuada a los pasajeros en caso de retraso o cancelación de vuelo, por lo que es necesario adquirir un seguro de viaje para cubrir gastos de primera necesidad durante la espera del nuevo vuelo o los servicios que hayamos perdido por no haber llegado a tiempo a nuestro destino.
Tras conocer los derechos de los pasajeros, repasamos cómo cubre estos incidentes el seguro de viaje.
Retrasos del vuelo: Llega el momento de volver a casa y te informan de que el vuelo se ha retrasado hasta el día siguiente. ¿Quién cubre los gastos del hotel, las comidas y el transporte hasta entonces? Un seguro de asistencia en viaje como nuestro Totaltravel se hace cargo.
Cobertura de equipajes: Este seguro de viaje también te devuelve el coste de lo que necesites comprar y te ayuda a encontrar tu maleta, además de compensarte si finalmente no la recuperas. También incluye la compensación por daños y robo del equipaje o efectos personales.
Pérdida de conexiones: Imagínate que en un vuelo con escala, el primer avión se retrasa y pierdes el segundo. Con el seguro de viaje de InterMundial recuperarás el coste del nuevo billete para llegar a tu destino y de los gastos que tengas hasta la salida.
Overbooking: El seguro de viaje reembolsará por los gastos incurridos durante la espera de la salida del transporte alternativo.
En InterMundial contamos con una plataforma digital de tramitación de siniestros y reembolsos, como los relacionados con los vuelos, que permite a los viajeros asegurados la gestión online de incidencias controlando todo el proceso de tramitación. La plataforma es accesible a través de cualquier dispositivo desde el área privada del asegurado. En caso de que sufras un siniestro antes o durante tu viaje, ingresando en tu área cliente podrás describir en tan solo 3 clics tu incidencia. De forma automática, la herramienta te indicará la documentación a aportar para que puedas adjuntar tus archivos. Sin llamadas, sin los tradicionales envíos de documentación y sin depender de un agente de viajes. Tras recibir tu comunicación, InterMundial te dará una primera respuesta en 24 horas.
