No hace falta llegar a nuestro destino para que nos surjan problemas en un hotel. Desde el momento en el que realicemos la reserva podemos tener dudas o contratiempos como, por ejemplo, tener que pagar una señal o incluso toda la reserva, lo que suele generar temor en caso de tener que cancelar el hotel en un futuro.
1. Al realizar una reserva, el hotel me exige una señal. ¿Es correcto?
Sí. Cada hotel tiene una normativa, según la cual te pueden exigir un importe que equivale a un tanto por ciento del total de la reserva o bien al precio de un determinado número de días de los que vamos a estar alojados.
2. Me veo obligado a cancelar mi reserva. ¿Tengo derecho a que me reintegren parte del importe?
En función de los días de antelación con la que se produzca la cancelación, el hotel podrá quedarse con una parte proporcional de la señal o incluso con toda. Algunos hoteles o sitios web de reservas pueden reembolsarnos el total del precio de la habitación si ya la habíamos pagado, aunque esta condición también está sujeta a condiciones particulares con respecto al número de días que restan para la fecha de entrada al hotel. Para estar tranquilos de que podamos recuperar nuestro dinero invertido en dicha reserva, un seguro de cancelación de viaje cubre el 100% de los gastos no disfrutados de contratación de hoteles, vuelos o excursiones, atendiendo siempre a las condiciones que marque dicha póliza.
3. Al llegar al hotel me comunican que la habitación que hemos reservado está ocupada
Nos hallaríamos ante un caso de overbooking. Cuando se han vendido más plazas de las que nos pueden ofrecer. Si no podemos alojarnos en el hotel reservado por este motivo, las leyes autonómicas obligan al hotel a que nos proporcionen alojamiento en un establecimiento de la misma zona, de categoría igual o superior, y en condiciones similares a las pactadas.
Además, tenemos derecho a que nos cubran los gastos de desplazamiento hasta el alojamiento definitivo, diferencia de precio si la hubiere y cualquier otro gasto hasta que no estemos definitivamente alojados. Si no aceptamos el cambio de hotel, tendremos derecho al reembolso correspondiente por incumplimiento del contrato y a recibir una plaza gratuita en un medio de transporte para regresar al lugar de salida. El tener contratado un seguro de viaje nos permitirá el reembolso de gastos por el cambio de hoteles o apartamentos a una categoría inferior a la inicialmente prevista.
4. Descubro que las características reales son muy distintas de las que me informaron
El hotel está obligado a informar de cuál es su categoría y especificar claramente información básica como la ubicación o datos de contacto, las características de la habitación y de las instalaciones y los servicios prestados que incluye nuestra reserva. Es muy importante guardarla para posteriores reclamaciones.
En principio, solo se podrá protestar sobre servicios contratados que no han sido prestados o que no existen. Si alguno de ellos no puede ser ofrecido por el hotel con normalidad, éste debe comunicarlo en el momento de hacer la reserva, ya sea de forma directa o por agencia. Y es que por esta pérdida de servicios deberían ofrecernos una rebaja en el precio. Si no nos informaron adecuadamente, es necesario reclamar para que nos compensen.
5. Sufro un robo en la habitación o en la caja fuerte del hotel
Sepamos de antemano que los hoteles no se responsabilizan de la pérdida o robo de objetos dentro de sus instalaciones. No obstante, si creemos que nos han robado en nuestra habitación es esencial que reclamemos en recepción, por si a nivel interno deciden estudiarlo y hablar con sus empleados.
Con respecto a las pérdidas de lo que tengamos en la caja fuerte, el hotel sólo se hará cargo de los objetos de valor o el dinero allí depositado si se hemos realizado previamente una declaración del valor de los mismos, y ésta haya sido reconocida y firmada tanto por el hotel como por nosotros. No obstante, siempre podemos acudir a la policía a efectuar una denuncia si en el hotel no prospera nuestra reclamación.
6. He sufrido un accidente en el hotel
Si el accidente se ha producido por negligencia o incumplimiento de las medidas de seguridad del hotel, podemos reclamar una indemnización por daños y perjuicios a través del libro de reclamaciones, o entregando un escrito en recepción con el sello y la firma que atestigüe que ha sido recibido junto con el resto de la documentación necesaria.
7. En mi factura figuran servicios que estaban incluidos en el precio de la habitación
Debemos saber que toda publicidad, descripción e información de servicios que no se ajusten a la verdad y que puedan inducir a engaño o confusión se consideran una infracción grave en materia de consumo y que tenemos derecho a efectuar una reclamación.
Para ello pediremos al hotel la hoja de reclamaciones, donde dejaremos constancia de nuestra queja, y presentaremos una copia de la misma en la oficina de consumo de la Comunidad Autónoma donde se encuentre el establecimiento hotelero, junto con la documentación donde figure la gratuidad del servicio ofertado.
8. Tengo que poner una reclamación y no sé cómo hacerla
Es fundamental conservar copias de nuestra reserva así como de cualquier soporte en el que figurase información del hotel (web del hotel o de la reserva, catálogo de la agencia de viajes, etc.) para poder documentar bien nuestra reclamación en caso de que esté relacionada con un servicio mal proporcionado o que no existe.
Si nos surge un problema en nuestro hotel que merezca ser reclamado, lo primero que deberíamos hacer es dirigirnos a recepción o recurrir al director para poder llegar a un acuerdo sin necesidad de recurrir a trámites por escrito.
Con todo, los hoteles tienen la obligación de tener hoja de reclamaciones para que las rellene el cliente, quedándonos la copia pertinente del escrito, en caso de incidencias durante su estancia que no se hayan solucionado hablando directamente con el personal del hotel.
Otra opción más tajante es acudir a la Policía para interponer una denuncia en caso de problemas para los que no nos brinden una solución en el hotel, como pueden ser robos o porque se nieguen a entregarnos la hoja de reclamaciones.
Si hemos reservado la habitación a través de una agencia, tenemos derecho a exigir un cambio de hotel o una indemnización, pues el contenido del folleto informativo con el que las agencias venden los viajes es vinculante y de obligado cumplimiento, salvo que se produzcan cambios que se comuniquen y sean aceptados por escrito. Si el hotel no dispone de los servicios ofertados o no está ubicado donde se publicaba, primero debemos identificar si se trata de un error de la agencia o si ha sido el propio hotel el que no daba la información correcta para saber a quién reclamar.
9. Molestias por ruido
El alojamiento es una parte clave para conseguir un descanso agradable y poder desconectar durante nuestra estancia. Sin embargo, uno de los problemas más habituales en un hotel es el ruido que se puede producir, bien en las habitaciones colindantes o zonas comunes. Ante este tipo de situaciones, lo mejor que podemos hacer es elevar una queja a recepción del hotel para que tome las medidas oportunas.
De esta forma, el hotel puede realizar un cambio de habitación para que estemos más tranquilos, avisar a los causantes del ruido de que bajen el volumen o la fuente de ruido o incluso expulsarles del hotel si su comportamiento disruptivo continúa.
Si el ruido proviene del exterior, el hotel puede ponerse en contacto con las autoridades locales, dependiendo en este caso de lo que señalen las Ordenanzas Municipales.
10. Al llegar la habitación del hotel está sucia
Si al llegar a nuestra habitación existe una clara falta de limpieza, debemos informar inmediatamente a recepción para que tome las medidas oportunas como, por ejemplo un cambio de habitación. Es importante tomar fotografías como evidencia si el nivel de suciedad es grave. Si la recepción no soluciona nuestro problema, podemos comunicarnos con el gerente del hotel, los cuales suelen tener más autoridad para resolver el problema de forma más efectiva y ofrecernos compensaciones en caso de ser necesario.
Así mismo, dependiendo de la gravedad del problema y las políticas del hotel, podrías ser elegible para alguna forma de compensación, como un descuento, un servicio gratuito, o puntos de fidelidad adicionales. Si no fue posible, siempre podemos dejar una reseña describiendo nuestra experiencia, ayudando a futuros huéspedes y motivando al propio hotel para que mejore sus estándares de limpieza.
Hice una reserva de hotel y ellos se equivocaron en el precio. Fue muy bajo el cobro ami favor. Que debos hacer para,que me cumplan
Hago reserva en una casa rural donde me dicen que no hay aire acondicionado pero que no hace falta porque se está muy bien de temperatura… al llegar, vemos que no es así, que es un horno. El precio además está muy por encima de sus calidades. Qué puedo hacer? Gracias