Turismo y seguridad: cuestión de imagen y responsabilidad

El Economista - 08/07/2019

La nueva normativa de Viajes Combinados y Servicios de Viaje Vinculados, en vigor desde el pasado 28 de diciembre, es fruto de la transposición de la Directiva Europea 2015/2302, creada con el objetivo de elevar la protección de los viajeros y generar un marco uniforme en todos los Estados miembros. Su incorporación al marco jurídico español ha provocado turbulencias en el sector, derivadas de la ampliación de garantías que ahora deben asumir las agencias.

En mi opinión, esta nueva norma es un paso en la buena dirección, aunque admita matices que el sector debe tener en consideración.

En primer lugar, se mejoran los derechos del consumidor, sobre todo el que es atendido por una agencia de viajes. Introduce, como gran novedad, una garantía frente a la insolvencia de la agencia de viajes que, en su caso, protegerá al viajero respecto de las cantidades desembolsadas por los servicios no prestados, incluyendo la repatriación. Además, aumentan las obligaciones de información (sanitaria y consular) y asistencia logística al viajero en casos de emergencia (con atención 24 horas y obligación de proponer fórmulas de viaje alternativas), un aspecto importante a la hora de consolidar la confianza de los usuarios en las agencias y empresas con las que contratan sus vacaciones.

Por otro lado, la norma europea recientemente trasladada a la legislación española mantiene la responsabilidad solidaria entre mayorista y minorista, lo que se traduce en una mejor garantía para el consumidor ante posibles incumplimientos.

Desde el punto de vista de la transparencia, consideramos que la nueva ley amplía y mejora la definición de viaje combinado y diferencia con mayor claridad los viajes que se rigen por la ley y los que no. Además, por primera vez se regula la figura de los servicios de viaje vinculados, en un intento de establecer una regulación protectora del consumidor en los servicios de viaje que, sin llegar a formar un Viaje Combinado, sí requieren de esa mínima protección. De esta forma, se obliga a que todas las empresas que, de alguna manera, pueden intervenir en la formación de unos servicios de viaje destinados a una misma vacación, se sometan a unas mínimas normas comunes. Es decir, se contribuye a frenar así la competencia desleal que tanto daño puede causar a las empresas turísticas.

En relación con la cancelación de viajes, nos encontramos ante una norma que mejora también la definición de ‘fuerza mayor’, lo que, a mi juicio, redundará en una menor conflictividad en estos casos. Básicamente, establece que, si existiera alguna circunstancia inevitable y extraordinaria en el lugar de destino, el viajero podrá resolver su contrato con la agencia y no viajar sin pagar penalización alguna.

Es cierto que, como incluso ha reconocido recientemente la ministra en funciones de Industria, Comercio y Turismo, Reyes Maroto, “caben todavía mejoras”. Y si hay un punto que comparto con la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) es el aumento “excesivo” de las obligaciones formales que han de asumir las agencias. Así, CEAV sostiene que el Estado Español debería exigir una póliza o seguro de responsabilidad civil profesional y no una doble ‘garantía financiera’, que solo debería aplicarse para el caso de insolvencia o quiebra. La regulación actual podría considerarse discriminatoria para las agencias de viajes españolas.

Es tarea principal de un bróker de seguros dar cobertura para protección tanto de los viajeros como de las agencias de viajes a las que presta servicio. Por ello, nos hemos adaptado con la mayor rapidez posible al actual contexto, diseñando garantías específicas como la quiebra de proveedores o las causas de fuerza mayor con el objetivo de ayudar a las agencias a cubrir o transferir sus riesgos y que no tengan que soportar los desembolsos económicos que se pueden derivar de la nueva normativa.

A la espera de un debate que pueda clarificar algunos aspectos de la Ley con el nuevo gobierno resultante de las recientes Elecciones Generales, creo que debemos mirar al futuro con optimismo y con la convicción de contribuir a un sector turístico que es referente internacional y cada vez más seguro para todos. Las agencias de viajes tienen la oportunidad de llevar a cabo una concienciación en los consumidores para que quieran viajar protegidos y con todos sus derechos garantizados. Desde la parte que nos toca, como referentes en el sector de los Seguros de Viaje, haremos todo lo que esté en nuestra mano para que así sea. 

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